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Esto es lo que necesita saber sobre la marcación predictiva,
El objetivo del método de marcación predictiva es minimizar el tiempo de espera entre llamadas activas. El método permite hacer llamadas "en segundo plano" sin que un agente se siente a esperar. El marcador funciona mediante algoritmos que registran el tiempo medio de conversación, el número de agentes disponibles, el número de llamadas perdidas, etc.
La desventaja de esta optimización es que, en ocasiones, un lead responderá a una llamada pero sin que haya un agente disponible para atenderla (llamadas perdidas). Por lo tanto, en última instancia se trata de encontrar el equilibrio deseado entre la agilización y la minimización de las llamadas perdidas.
KPIs predictivos
En Adversus, siempre puede seguir el rendimiento en vivo de sus campañas predictivas para ver si necesita ajustar alguna configuración. Vaya a Marcador en el menú de la izquierda, haga clic en los tres puntos junto a la campaña/estrategia y elija Visión general en vivo.
Tasa de marcación
Especifica cuántas llamadas activas (marcando/esperando a un agente/conversación) son solicitadas comparado con el número de agentes activos. Una tasa de marcación de 1,0 indica que el sistema debe tener el mismo número de llamadas activas que el número de agentes.Cuanto mayor sea la tasa de marcación, menor será el tiempo de espera de los agentes entre llamada y llamada, pero al mismo tiempo, el número de llamadas que no pueden ser atendidas será, inevitablemente, mayor.
Nuestro marcador predictivo configura constantemente la tasa de marcación actual en función de la configuración y el comportamiento.
Agentes al habla
Le indica cuántos agentes están actualmente en una llamada activa.
Agentes en espera
Especifica cuántos agentes están actualmente en espera de recibir una llamada.
Tiempo de espera actual
Indica el tiempo medio total de espera de los agentes entre llamadas.
Actualmente marcando
Especifica cuántos leads está marcando actualmente el marcador predictivo.
Tasa de contacto actual
De todas las llamadas realizadas, qué porcentaje coge el teléfono (basado en los últimos 5 minutos).
Tasa actual de AMD
De todas las llamadas efectuadas, ¿cuál es el porcentaje de llamadas descartadas por la detección del contestador automático (basado en los últimos 5 minutos)?
Tasa de caída actual
Especifica (en %) cuántas llamadas se pierden, por ejemplo, un lead contesta, pero no hay ningún agente disponible para atender la llamada (basado en los últimos 5 minutos).
Llamadas fallidas recientes
Le indica cuántas llamadas han fallado al intentar marcar, por ejemplo, un número no válido o un formato incorrecto (basado en los últimos 5 minutos).
Leads sin número
Si alguna vez se encuentra con la pestaña de leads sin número en el resumen predictivo en vivo, le indica cuántos leads se descartaron porque el campo del teléfono estaba vacío (basado en los últimos 5 minutos). Sólo verá este KPI si se produce.
Ajustes
Hay ajustes en Adversus que se pueden ajustar dependiendo de cómo quiera que se comporte el marcador predictivo.
Límite de marcación automática
Especifique la tasa de marcación máxima por agente disponible. Esto es para asegurar que el algoritmo predictivo no inicie un número irrealmente alto de llamadas.
Rango decimal: De 1 a 4 líneas (se recomienda 2).
Nivel de intensidad del dial
Especifica si la marcación adaptativa necesita ser ajustada más rápidamente hacia arriba o hacia abajo. Con un valor positivo, la tasa de marcación se ajusta hacia arriba más rápido si hay agentes disponibles, pero sin embargo es más lento para ajustarse hacia abajo de nuevo si el número de agentes disminuye. El valor 0 indica que el ajuste hacia arriba y hacia abajo es igualmente rápido.
Rango decimal: de -0,5 a +0,5 (recomendado 0,0).
Límite adaptativo de la tasa de caída
Especifique cuántas llamadas perdidas son permitidas. Por ejemplo, en 2.0, el sistema comenzará a bajar la tasa de marcación si más del 2% de las llamadas contestadas no tienen un agente disponible para tomar la llamada.
Rango decimal: 0,0 a 5,0 (recomendado 2,0).
Tiempo máximo de marcación
Especifique el número máximo de segundos permitidos antes de que una llamada termine (es abandonada) si un agente no contesta la llamada. Supongamos que el tiempo máximo de marcación se establece en 3.0, y hay cinco agentes disponibles. El marcador predictivo llama a seis leads, y los seis leads cogen el teléfono. Dado que sólo hay cinco agentes disponibles, el sexto lead se perderá después de 3,0 segundos.
Rango de tiempo: 0,0 a 5,0 segundos (recomendado 3,0 segundos).
Tiempo máximo de llamada
Especifique cuántos segundos el marcador predictivo intenta llamar a un lead antes de que el marcador lo guarde como "No contestado".
Entrada de números: En segundos (se recomienda 18 segundos).