Denna funktion är ett tilläggsprodukt och ingår inte i standardabonnemanget. Det kräver också att din organisation har ett undertecknat databehandlingsavtal (DPA).
Vår kvalitetssäkringsmodul drivs av en AI-motor, vilket gör att du kan granska konversationer mer effektivt än en människa kan.
Quality Assistance hjälper till att säkerställa att dina agenter konsekvent tar upp obligatoriska ämnen, såsom att presentera sig på ett korrekt sätt, inhämta samtycke från potentiella kunder och informera dem om priser, tjänster och villkor.
Det är också användbart för att få insikt i vad man bör och inte bör göra under konversationer.
Vad du behöver veta innan du aktiverar AI-baserad Quality Assistance
Modulen baseras på Gladia för transkriptioner och Mistral för att uppfylla dina kvalitetssäkringskrav.
För att aktivera Quality Assistance måste du underteckna ett databehandlingsavtal som inkluderar båda som underleverantörer. Det är också en bra idé att läsa om hur Adversus använder AI för att förbättra våra funktioner i allmänhet innan du fortsätter att läsa den här artikeln. (indsæt llink)
Att underteckna DPA är det första steget för att uppfylla kraven. Det är dock lika viktigt att du följer lagar och regler, till exempel de som gäller databehandling, datalagring och integritetspolicyer.
Adversus arbetar ständigt för att leverera lösningar som uppfyller kraven och är säkra, men vi kan inte ta något ansvar för hur våra kunder hanterar sina data internt. Läs mer om våra policyer för förtroende och efterlevnad här. (indsæt link)
Hur fungerar Quality Assistance?
Kortfattat fungerar kvalitetssäkringen enligt följande steg:
Ställ in en eller flera AI-transkriptioner på ditt konto – här väljer du vilka kampanjer du vill aktivera transkription för, väljer transkriptionsspråk etc.
Ställ in en QA-modell som definierar vilka transkriptioner du vill granska och vilka krav du vill att de ska granskas mot.
När du har skapat och aktiverat en eller flera QA-modeller kommer konversationer som uppfyller de definierade kriterierna att bearbetas av AI och visas i QA-granskningsmodulen.
Granska konversationerna i din QA-session eller en efter en och bestäm vilka konversationer som uppfyller eller inte uppfyller dina kravkriterier.
Därefter beskriver vi de olika stegen i processen, från att ställa in transkriptioner till slutlig granskning.
Hur man ställer in AI-transkriptioner av konversationer och tillämpar dem på en eller flera kampanjer
AI-transkriptionsfunktionen fungerar på kontonivå, vilket gör att den kan användas globalt i alla kampanjer.
Gå till Inställningar och Konto
Välj AI-transkriptioner från menyn högst upp.
Klicka på Skapa i det övre högra hörnet och Skapa transkription från alternativsmenyn. Följande fönster visas:
a) Transkriptionsnamn: Ge din transkriptionsinställning ett igenkännbart namn.b) Aktivera transkription: Välj om alla konversationer (längre än minimitiden) ska transkriberas automatiskt eller om du vill göra det manuellt (via Warehouse eller QAI – vi återkommer till hur det går till). Vi rekommenderar att du väljer Automatiskt om du vill utnyttja den fulla kraften i AI-driven kvalitetssäkring. Manuell transkription är att rekommendera om du behöver pausa eller få mer kontroll över transkriptionerna (t.ex. på grund av efterlevnadsfrågor).
c) Krav på längd för transkription definierar hur lång samtalet minst måste vara innan en transkription skapas. Genom att lägga till detta undviker du att transkribera samtal där den potentiella kunden t.ex. avslutar samtalet omedelbart eller där din agent lägger på eftersom en telefonsvarare upptäcks.
d) Med Sammanfattningsprompt kan du ange hur du vill ha dina sammanfattningar, t.ex. om det finns någon specifik information som du vill att sammanfattningen ska innehålla, om du vill att den ska ha en viss längd osv. Om du inte lägger till en prompt kommer du att använda Adversus standardprompt, som är utformad för att sammanfatta viktiga punkter som vi anser vara användbara, såsom resultatet av konversationen eller anledningen till att personen inte är intresserad.e) Aktivera transkription för kampanjer är obligatoriskt. Här väljer du vilka kampanjer du vill att transkriptioner ska tillämpas på. Observera att samtal som gjorts i de valda kampanjerna innan transkriptionsinställningarna aktiverats inte transkriberas automatiskt.
f) Transkriptionsspråk låter dig definiera vilket språk du vill ha din transkription på. Om konversationen till exempel är på svenska och du väljer engelska som transkriptionsspråk kommer konversationen automatiskt att sammanfattas på engelska.g) Det är bra att lägga till nyckelord om du vill att AI-motorn ska känna igen vissa ord, till exempel ditt företagsnamn, produkter etc.
h) Taggar gör det lättare att hitta och känna igen denna inställning i Adversus, till exempel i modulerna Warehouse eller Leads.
Klicka på Skapa transkription i det nedre högra hörnet när du är klar med inställningarna. Nu körs din transkription på de valda kampanjerna, såvida du inte har valt Manuell transkription – i så fall måste du starta transkriptionerna manuellt via Warehouse.
Manuell transkription – bra att veta
Kortfattat förklarat kan du transkribera ett samtal Manuellt i Warehouse under Samtal genom att filtrera och sedan välja Transkribera inspelning under Åtgärder. Observera att endast konversationer i kampanjer som ingår i en AI-transkriptionsinställning är tillgängliga för transkription i Warehouse.
Manuell transkribering via Warehouse är särskilt relevant för samtal som gjorts innan en kampanj lades till en AI-transkribering under kontoinställningarna.
Du kan också transkribera manuellt via modulen Quality Assistance. Vi återkommer till det.
Hur man använder modulen Quality Assistance
När en konversation har transkriberats automatiskt eller manuellt kan du granska den i modulen Quality Assistance. Det första steget är att skapa en QA-modell som definierar vilka konversationer du vill granska och vilka krav dessa konversationer måste uppfylla.
Gå till Leads och välj Quality Assistance. Första gången du öppnar modulen visas en tom lista, eftersom du måste skapa en eller flera QA-modeller innan något visas i den.
Gå till QA-modell i toppmenyn och klicka på Skapa QA-modell i det övre vänstra hörnet. Nu är det dags att konfigurera din modell.
Vi tar det steg för steg:
a) QA-modellens namn måste vara ett namn som gör modellen lätt att känna igen när du använder den för QA-granskning.
b) Lägg till en beskrivning som förtydligar vad modellen används till. Det kan till exempel vara något i stil med: ”kontrollera om agenterna presenterar sig och följer instruktionerna när de presenterar produkten” eller ”kontrollera om konversationen uppfyller kraven”.
c) Triggervillkor definierar olika kriterier för att lägga till en transkription till QA-granskning:
Kampanjfilter är där du väljer vilken AI-transkriptionsinställning du vill använda (den du tidigare skapade under dina kontoinställningar) – och därmed vilka kampanjer du vill att din QA-modell ska köras på.
Leadstatusfilter är där du tillämpar de leadstatusar du vill granska, t.ex. tillämpligt om du vill använda modellen för att gräva i alla "inte intresserade".
Triggerfrekvensen anger procentandelen transkriptioner som uppfyller dina kriterier.
Minsta längd (sekunder) definierar den minsta konversationslängden för en session som ska inkluderas i en QA-granskning.
d) Slutligen måste du skapa de krav som du vill utvärdera dina transkriptioner mot. Klicka på Nytt krav för att börja skapa dina frågor och definiera deras inställningar.
Hur krav fungerar och hur man skapar dem
Krav specificeras genom att ange de kriterier som AI-motorn ska ta hänsyn till när den granskar transkriptionen av en konversation.
Det bästa är att göra din prompt så enkel som möjligt. Försök att formulera endast ett kommando åt gången – det är bättre än att försöka skapa ett krav som täcker allt. Vi rekommenderar att du använder vår hjälpsamma bot, Arthur. Arthur kan guida dig och föreslå krav som är lätta för AI-motorn att hantera.
Du kan återanvända krav i dina QA-modeller genom att lägga till Befintliga krav till din modell (om du redan har skapat några). Du kan också redigera dina krav. Observera att redigering av ett krav som används i flera modeller kan påverka dina granskningsprocesser.
Requirement settings
Namnge ditt krav så att det är lätt att känna igen. Vi föreslår att du ger det ett namn som återspeglar dess syfte.
I Beskrivningen anger du den faktiska uppmaningen/instruktionen till AI:n. Formulera den så specifikt som möjligt och se till att uppmaningen endast beskriver en enda åtgärd
Välj om uppmaningen är något som agenten Måste göra eller Måste inte göra får göra under konversationen. Med hjälp av denna funktion blir det lättare att skilja mellan vad som är tillåtet och inte tillåtet.
Utvärderingsomfånget definierar i vilken del av konversationen kravet måste uppfyllas. Eftersom AI granskar alla konversationer (om det har varit fler än en) om leads finns det olika alternativ för omfånget.
Välj Valfri konversation om kravet måste uppfyllas vid någon tidpunkt under någon av de konversationer som spelats in för leads.
Välj Avslutande konversation om kravet måste uppfyllas under den sista konversationen (användbart om du bara vill kontrollera framgångar).
Välj Alla konversationer om kravet måste uppfyllas i alla konversationer, t.ex. för att kontrollera om agenterna presenterar sig varje gång de ringer leads.
Slutligen bestämmer du hur kravet ska utvärderas. Välj Kräv mänsklig utvärdering om mänsklig granskning ska vara obligatorisk. Mänsklig granskning är inte obligatorisk om du Använder AI för att generera resultatet – men du kan alltid åsidosätta det AI-genererade resultatet under utvärderingen. Du kan lägga till så många krav som du vill i din QA-modell.
Optimera kraven med Arthur
Under AI-prompten i ett krav finns en knapp för att optimera kravet/prompten med Arthur, vår hjälpsamma AI-robot. Om du klickar på knappen öppnas en konversation med Arthur där ni kan diskutera hur kravet kan förbättras. Meddelanden från Arthur kommer att märkas med symboler som anger antingen:
Fråga, vilka är förtydligande frågor från Arthur till dig, eller
Förslag: en konkret förbättring av kravmeddelandet.
Hur man testar krav
Du kan förhandsgranska dina krav på sidan för QA-modellinställningar. Med förhandsgranskningsfunktionen kan du enkelt testa och snabbt verifiera hur väl dina krav/AI-prompter fungerar i olika konversationer och sammanhang innan du helt och hållet bestämmer dig för dem.
Klicka på knappen Förhandsgranska till höger, vilket gör att du omedelbart kan testa kvaliteten på dina krav. Ett modalfönster öppnas där du kan välja ett specifikt samtal/en specifik transkription att utvärdera och välja vilka krav du vill testa.
Nu är du redo att testa. Ange det Samtals-ID som du vill använda för ditt test.
Välj de krav som du vill testa. Det är möjligt att lägga till krav som inte redan ingår i din modell.
Hur man granskar transkriptionerna
När du har ställt in dina QA-modeller är du redo att börja granska.
Gå till QA-granskning.
Välj vilken QA-modell du vill granska konversationer från till höger. Du kan dessutom filtrera listan med hjälp av Lead Filters så att du kan välja en specifik kampanj eller agent som du vill granska.
Nu är du redo att granska. Det finns olika sätt att granska:
Klicka på valfri lead i listan med status Väntande för att granska en enskild konversation eller klicka på Starta QA-session för att granska alla leads som finns tillgängliga i listan som visas i ditt QA-flöde.
Ett popup-fönster med olika information visas:
Leaddata (i toppmenyn): Visar all leaddata.
Krav (i toppmenyn): Länk till alla inspelningar av alla konversationer, transkriptioner, sammanfattningar etc. samt en lista över de krav du kontrollerar. Till höger under Krav kan du markera om konversationerna har uppfyllt eller inte uppfyllt varje krav separat. Det är inte obligatoriskt att kontrollera varje krav om din QA-modell inte kräver manuell granskning. Lämna en anteckning till agenten om du vill.
När du är klar bestämmer du om konversationen/konversationerna har Misslyckats eller Godkänts. När den har utvärderats försvinner den från översikten över kvalitetskontrollen.
Warehouse för Quality Assistance
När du har genomfört en granskning och markerat konversationen/konversationerna som godkänd/godkänd eller underkänd/underkänd, kan du hitta dem i Warehouse i Quality Assurance. Dess syfte och funktionalitet liknar de andra lagersidorna och fungerar som datalager för alla QA-granskningar och konversationer.