Denne handling er mulig at udføre for en administrator eller en bruger, der er blevet tildelt en af følgende rettigheder: Indstillinger, Kampagneadministration |
Formålet med predictive dialer-metoden er at minimere ventetiden mellem aktive opkald. Metoden gør det muligt at foretage opkald 'i baggrunden' — altså uden at have en agent til at sidde og vente.
Dialeren fungerer ved hjælp af algoritmer, der løbende holder styr på den gennemsnitlige samtaletid, antallet af ledige agenter, antallet af ubesvarede opkald, mv. Ud fra disse parametre beregner dialeren selv, hvilken hyppoghed, der skal ringes op.
Ulempen ved predictive er, at der en sjælden gang imellem vil være et opkald, der besvares af en kunde, men hvor der ikke er en agent ledig til at tage samtalen, de såkaldte dropped calls eller droppede opkald. Det gælder derfor om at finde den ønskede balance mellem effektivisering og minimering af droppede opkald.
Predictive KPI'er
I Adversus kan du altid følge med i, hvordan din predictive kampagne performer lige nu og dermed undersøge, om der er nogle predictive indstillinger, du skal justere lidt på. Gå til Dialer i menuen i venstre side, klik på de tre prikker ud fra kampagnen/strategien, du gerne vil justere, og vælg Live-oversigt.
Opkaldsrate
Fortæller hvor mange aktive opkald (ringer op/venter på en agent/i en samtale), der bliver anmodet om, sammenlignet med antallet af aktive agenter. En opkaldsrate på 1.0 indikerer, at systemet har det samme antal aktive opkald som aktive agenter.
Jo højere opkaldsraten er, jo lavere bliver agenternes ventetid mellem opkald, men på samme tid vil antallet af dropped calls stige.
Vores predictive dialer konfigurerer konstant opkaldsraten baseret på indstillinger og data.
Aktive samtaler
Viser hvor mange agenter, der er i et aktivt opkald lige nu.
Venter
Viser hvor mange agenter, der på nuværende tidspunkt venter på at modtage et opkald.
Nuværende ventetid
Viser den gennemsnitlige ventetid for agenter mellem opkald.
Ringer op
Viser hvor mange emner, der på nuværende tidspunkt bliver ringet op til.
Seneste kontaktrate
Viser ud af alle opkald, hvor mange % har taget telefonen (baseret på de seneste 5 minutter).
Nuværende AMD-rate
viser ud af alle opkald, hvor mange % har Answering Machine Detection frasorteret (baseret på de seneste 5 minutter).
Seneste droprate
Viser i %, hvor mange opkald er 'tabt'. Det kan fx være hvis et emne tager telefonen, men der ikke er ledige agenter til at tage opkaldet (baseret på de seneste 5 minutter).
Seneste fejlrate
Viser hvor mange opkald, der fejlede, da Adversus forsøgte at ringe op. Kan være forårsaget af et ugyldigt nummer eller forkert formattering (baseret på de seneste 5 minutter).
Emner uden nummer
Hvis du ser Emner uden nummer iblandt dine predictive KPI'er, fortæller den hvor mange emner, der er blevet frasorteret, fordi telefon-feltet har været tomt. Du vil kun kunne se denne KPI, hvis det forekommer.
Indstillinger
Det er muligt at justere på forskellige predictive indstillinger, så du selv er med til at styre, hvordan predictive dialeren skal opføre sig.
Auto dial threshold
Specificerer den maksimale opkaldsrate per aktive agent. Dette er for at sikre, at algoritmen for predictive ikke igangsætter et urealistisk højt antal opkald.
Decimal range: 1 til 4 linjer (vi anbefaler 2).
Intensity dial level
Angiver om den adaptive opringning skal justeres opad eller nedad hurtigere. Med en positiv værdi justeres opkaldshastigheden hurtigere op, hvis der er tilgængelige agenter, men er dog langsommere til at justere ned igen, hvis antallet af ledige agenter falder. Værdien 0 indikerer, at op- og nedjustering sker lige hurtigt.
Decimal range: -0.5 til +0.5 (vi anbefaler 0.0).
Adaptive drop rate limit
Angiver hvor mange dropped calls, du vil tillade. Hvis den fx er sat til 2.0, vil systemet begynde at sænke opkaldsraten, hvis mere end 2% af de besvarede opkald ikke har nogen ledig agent til at tage opkaldet.
Decimal range: 0.0 til 5.0 (vi anbefaler 2.0).
Maksimal opkaldstid
Angiver det maksimale antal sekunder, der må gå, før et opkald afsluttes (afbrydes), hvis der ikke er nogen ledig agent til at tage opkaldet. Lad os antage, at den maksimale opkaldstid er sat til 3.0, og der er fem tilgængelige agenter. Der bliver ringet til seks emner, og alle seks emner tager telefonen. Da der kun er fem ledige agenter, vil der blive lagt på på det sjette emne efter 3 sekunder.
Time range: 0.0 til 5.0 sekunder (vi anbefaler 3.0 sekunder).
Maksimum opringningstid (sek.)
Angiver hvor mange sekunder predictive dialeren forsøger at ringe til et emne, før emnet automatisk gemmes som 'ikke besvaret'.
Nummer-input: I sekunder (vi anbefaler 18 sekunder).