This feature is an add-on product and is not included in the standard subscription. It also requires that your organization have a signed Data Processing Agreement (DPA).
Denne artikel beskriver, hvordan du opsætter automatisk transkribering af samtaler på udvalgte kampagner, samt hvordan du opsætter og anvender Quality Assistance-modulet til at kvalitetssikre dine samtaler.
Vores Quality Assistance-modul drives af en AI-motor, som gør det muligt at gennemgå samtaler mere effektivt, end et menneske kan.
Quality Assistance er nyttigt, når du vil sikre, at dine agenter konsekvent adresserer obligatoriske emner, såsom at præsentere sig selv korrekt, indhente samtykke og informere dem om priser, services og betingelser mv. Det er også nyttigt til at få indsigt i do’s and don’ts under samtaler.
Ved at bruge AI-baseret screening kan du hurtigt kontrollere, om samtalerne lever op til alle krav. Vi anbefaler dog stadig, at du foretager menneskelige reviews med jævne mellemrum for at sikre, at AI-motoren lever op til dine kvalitetsstandarder.
At lade et menneske gennemgå AI-evaluerede samtaler er også nyttigt, når du skal justere dine prompts og indstillinger.
Før du aktiverer AI-baseret Quality Assistance
Modulet er baseret på Gladia til transskriptioner og Mistral til handtering af QA-krav. For at aktivere Quality Assistance skal du derfor først underskrive en databehandleraftale (DPA), der inkluderer begge disse services som underdatabehandlere.
Det er også en god idé at læse om, hvordan Adversus bruger AI til at forbedre funktionerne generelt: Brug af AI-funktioner i Adversus: Det skal du vide.
At underskrive DPA’en er første skridt til at være compliant. Men det er lige så vigtigt, at du følger gældende lovgivning og regler, fx omkring databehandling, datalagring og privatlivspolitik, når du anvender AI. For selvom Adversus konstant arbejder på at levere håndtere data sikkert og ud fra høje etiske standarder, kan vi ikke tage ansvar for, hvordan vores kunder internt håndterer data.
Læs mere om tillid og compliance her: Adversus Trust
Hvordan fungerer AI-baseret Quality Assistance?
Kort fortalt virker Quality Assistance i følgende trin:
Opsæt én eller flere AI-transskriptioner på din konto – her vælger du, hvilke kampagner der skal transskriberes, hvilket sprog der skal bruges osv.
Opsæt en QA-model, der definerer, hvilke transskriptioner du vil gennemgå, og hvilke krav de skal opfylde. Vælg, hvor stor en andel af dine transkriberinger, du ønsker at tilføje til et QA review til manuel gennemgang.
Når du har oprettet og aktiveret en eller flere QA-modeller, vil samtaler, der opfylder kriterierne, blive behandlet af AI og dukke op i din QA review oversigt.
Til slut kan du gennemgå stikprøverne i dit QA review og afgøre, hvilke samtaler der har bestået eller ikke bestået kravene.
Sådan opsætter du transskription af samtaler
Transskriptionsfunktionen fungerer på kontoniveau og kan derfor bruges på tværs af alle kampagner.
Gå til Indstillinger → Konto
Vælg AI transskriptioner i topmenuen
Klik på Opret → Opret transskription
Nu skal du i gang med at indstille din AI transskription:
a) Navn på transskription – giv indstillingen et genkendeligt navn.
b) Aktivér transskription – vælg mellem Automatisk (alle samtaler længere end minimumsvarigheden transskriberes) eller Manuelt (via Warehouse eller QAI). Automatisk anbefales, hvis du vil udnytte AI-baseret Quality Assurance fuldt ud.
c) Varighedskrav – minimum længde på samtaler for at undgå irrelevante transskriptioner.
d) Summary Prompt – specificér, hvordan du vil have resuméet. Hvis intet tilføjes, bruges Adversus’ standard prompt.
e) Aktivér for kampagner – vælg de kampagner, transskriptionen skal gælde for.
f) Sprog – transskriptionssprog er det sprog, resumé af samtalen bliver lavet på. F.eks. hvis du har en samtale på svensk, og du har valgt engelsk som transkriptionssprog, så får du resuméet på svensk.
g) Keywords – ord som AI’en skal være særligt opmærksom på (fx firmanavn, produkter mv.).
h) Tags – gør det lettere at finde indstillingen i Adversus.
Når du har valgt indstillingerne, klikker du Opret transskription.
Værd at vide om manuel transskription
Har du valgt at ville foretage transkriberingerne manuelt kan det gøres i Warehouse → Calls, hvor du kan vælge Transskriber optagelse under Handlinger. Du kan også gøre det gennem Quality Assistance modulet, hvilket vi kommer ind på senere.
Manuel transkribering kan i princippet sidestilles med at sætte transkriberingerne "på pause". Automatisk transkribering er derfor klart at anbefale, hvis du vil effektivisere mest muligt.
Har du valgt Automatisk transkribering, kan manuel transskribering stadig være relevant at foretage på samtaler, der er fundet sted, før en kampagne blev tilføjet en AI-transskription, da transkribering udelukkende foretages fra det øjeblik, din AI transkription er oprettet - og dermed ikke bagudrettet.
Sådan bruger du Quality Assistance
Når en samtale er transskriberet (automatisk eller manuelt), kan du gennemgå den i Quality Assistance-modulet.
Gå til Leads → Quality Assistance. Indtil du har oprettet din første QA-model, vil listen over emner til QA review være tom.
Gå til QA-modeller i topmenuen og klik Opret QA-model. Nu skal du opsætte din QA-model:
a) Navn på QA-model – giv den et genkendeligt navn, så du kan finde den i QA review.
b) Beskrivelse – lav en udførlig kort bekrivelse f.eks. “Tjek om agenter introducerer sig selv korrekt” eller “Tjek om samtaler lever op til compliance”.
c) Betingelser for QA review – opstil kriterier for, hvilke transskriptioner der skal tilføjes til din model:
Kampagnefilter – vælg AI transskription (oprettet under Konto indstillingerne). Alle kampagner, der er omfattet af den valgte AI transskription vil blive tilføjet din AI-model. Indstillingerne på den valgte AI transskription, gør sig også gældende på din AI-model.
Lead status filter – sortér via emnestatus, f.eks. vælg alle med status “Ikke interesseret”.
Trigger rate – indstil den procentdel af samtaler, der opfylder alle definerede kriterier, som skal medtages i QA review.
Minimum længde (sek.) – vælg, om det kun samtaler er samtaler over en vis længde, du vil tilføje. Dette filter overskriver indstillingerne, du har lavet på valgte AI transskription.
Evaluer automatisk med Arthur - vælg, om transskriptionerne skal passere og dermed også undtages fra QA review, hvis der udelukkende ved hjælp af AI er blevet vurderet, at alle krav er opfyldt.
d) Krav – her definerer du de prompts, AI’en skal bruge til at reviewe samtaler. Disse indstillinger gennemgår vi nedenfor i detaljer.
Krav – sådan fungerer de
Et krav specificerer, hvad AI’en skal kigge efter i transskriptionerne.
Best practice er at holde prompts enkle og præcise – og helst kun ét krav pr. handling. Det gør det lettere for AI'en at komme med en god vurdering og skaber dermed bedre resultater.
Som en hjælp, har vi opfundet Arthur - en hjælpsom AI-robot, der kan hjælpe dig med at formulere og optimere dine krav.
Du kan enten vælge at Tilføje eksisterende krav, dvs. krav du allerede har oprettet eller lave et nyt ved at klikke på Opret nyt krav.
Bemærk: Hvis du redigerer i et eksisterende krav, kan det påvirke de modeller, hvor du i forvejen anvender det!
Følgende indstillinger skal du lave for hvert krav:
1) Navn – giv kravet et navn, der gør det let at genkende
2) AI-prompt – formulere en præcis prompt/instruktion (kun én handling). Det kan anbefales at bruge Arthur til at formulere et dit krav.
3) Skal gøre / Må ikke gøre – anvend denne funktion, hvis du vil gøre det lettere at adskille do’s and don’ts, når du senere skal gennemgå samtalerne.
4) Omfang – definerer, om kravet gælder i:
Enhver samtale - hvis AI'en registrerer i en hvilken som helst samtale, at kravet er opfyldt, består den kravet.
Afsluttende samtale - hvis AI'en registrerer, at kravet er opfyldt i den sidste samtale foretaget på emnet (fx ved succes), består den kravet.
Alle samtaler - her skal alle samtaler opfylde kravet, før samtalen er bestået (fx om agenten præsenterer sig selv).
5) Vælg, hvordan du vil evaluere samtalen: a) Manuel gennemgang betyder, at der altid skal være et menneske ind over og dobbelttjekke, om AI'en har registreret et fyldestegørende udfald. b) Brug af AI-gennemgang gør det muligt at evaluere udelukkende ved brug af AI. Dog kan udfaldet altid ændres manuelt, hvis du spotter, at din AI-model ikke har formået at komme frem til et fyldestgørende resultat.
6) Tryk Opret krav, når du er færdig med at indstille og beskrive det. Kravet er nu oprettet og klar til brug i din AI-model.
Du kan oprette lige så mange krav du vil, men det kan anbefales at oprette flere QA-modeller, hvis kravene bliver for mange, da det vil gøre evalueringen mere præcis. Det gør det også nemmere at anvende dem på tværs af kampagner.
Sådan hjælper Arthur med at optimere dine krav
Klik på Optimer med Arthur for at forbedre dine prompts. Arthur kan stille Spørgsmål (vises med label) eller komme med Forslag (vises med label), og på den måde kan du spore dig ind på, hvordan dit krav skal formuleres.
Når Arthur har fået svar på de detaljer, han har brug for, for at præcisere dit krav, vil han komme med et konkret forslag til en beskrivelse. Hvis du ønsker at bruge denne, tryk Brug forslag. Hvis forslaget ikke er fyldestgørende, kan du blot chatte videre med ham, til du får et ønsket resultat.
Test af QA-model
Du har mulighed for at teste din QA-model af på et konkret emne, inden du tager den i brug.
1) Klik på Test øverst i højre hjørne. et pop-up vindue vil vise sig.
2) Indtast Opkalds-ID på den samtale, du gerne vil teste modellen af på.
3) Vælg hvilke krav, du gerne vil teste på modellen. Du har mulighed for at vælge frit fra alle oprettede krav - dvs. ikke kun de krav, du har tilføjet modellen.
Sådan udfører du quality assistance på en eller flere samtaler
Når dine QA-modeller er sat op, kan du starte din evaluering/review:
Gå til QA review.
Vælg hvilken QA-model du vil bruge. Du kan også filtrere på kampagne eller agent, hvis du ønsker det.
Vælg din review-metode:
Klik på et emne med status Afventer for at gennemgå denne samtale.
Klik på Start QA-session for at gennemgå alle emner, der er tilføjet listen i dit QA-review et efter et.
Sådan gennemgår du en samtale
1) Når du enten har valgt en enklet samtale eller startet en QA-session, får du et pop-up-vindue, hvor du har forskellige muligheder:
Lyt til optagelse(r) eller tilgå transkriberinger og resuméer af samtalerne
Tilgå emnedata (emnefelter, resultatfelter, eventuelle noter, status mv.), under fanen Emnedata.
Transkribere et opkald manuelt, hvis der ikke er udført en transkribering af det allerede.
2) Tjek eventuelle data og dernæst, om kravene er opfyldt under fanen Krav.
Her kan du se, om kravet allerede er tjekket af AI, eller om det kræver yderligere gennemgang. Klik kravene af en for en.
3) Læg eventuelt en note til agenten.
4) Vælg til slut, om samtalen har Fejlet eller er Godkendt. Efterfølgende vil næste emne på listen automatisk åbne, hvis du har valgt at køre en QA-session, hvorved processen gentages.
Når et emne enten har Fejlet eller er Godkendt, forsvinder det fra din QA-review oversigt. Du vil efterfølgende kunne finde det frem igen i Warehouse → Quality Assistance. Her fungerer Quality Assistance efter samme logik som de øvrige Warehouse-moduler, hvor du kan Filtrere, lave Visninger og opsætte Handlinger.