Status på opkald giver et godt indblik i, hvordan de forløber, og særligt hvis man sammenholder opkaldsstatus med data for, hvordan de forskellige opkald er blevet afsluttet, har man et godt grundlag for at vurdere, hvordan opkaldene performer.
Nedenfor vil vi gennemgå henholdsvis Opkaldsstatus og Afslutningsårsag, som du kan overvåge, hvis du tilføjer dem som kolonner i din visning. Som alle andre data i Warehouse kan du også filtrere på dem og opsætte handlinger.
Opkaldsstatus
Der er 5 forskellige statusser for opkald i Adversus, som fortæller noget om, hvorvidt opkaldet er gået igennem.
Besvaret
Opkaldet blev besvaret enten af et emne eller af en telefonsvarer.
Intet svar
Opkaldet gik igennem til telefonen, men blev ikke besvaret.
Optaget
Opkaldet kom igennem/blev forbundet, men telefonen var optaget.
Netværk fejl
En fejl i telefonnetværket medførte, at opkaldet ikke kom igennem til telefonen.
Fejlet
En fejl, der ikke opstod på telefonnetværket, men et andet sted, gjorde, at opkaldet ikke gik igennem eller blev forbundet til telefonen. Oplever du denne status, kan det være en god idé at tjekke kaldets SIP kode for mere information.
Afslutningsårsag
Afslutningsårsag fortæller dig, hvordan et opkald blev afsluttet, og (i modsætning til opkaldsstatus) mere om, hvordan opkaldet er blevet behandlet. Afslutningsårsag kan give indsigt i, hvordan både udgående og indgående opkald bliver behandlet.
Lagt på af ekstern
Emnet, der blev ringet op, eller som ringede ind, lagde på.
Lagt på af agent
Agenten lagde på.
Ugyldigt opkald
Systemet registrerede et problem med telefonnummeret eller opkaldsformatet, så opkaldet ikke kunne gennemføres.
Agent offline
Agenten var ikke forbundet til systemet, da opkaldet blev forsøgt gennemført eller blev afbrudt under processen.
Droppet (Predictive)
Ved predictive dialing blev et opkald forbundet, men ingen agent var tilgængelig til at tage det, så opkaldet blev afbrudt.
Telefonsvarer registreret
Systemet registrerede, at opkaldet nåede en telefonsvarer eller voicemail.
Cirkulær overførsel registreret
Opkaldsrouting skabte en løkke, så opkaldet blev viderestillet i ring uden at nå en slutdestination.
Ingen agent til rådighed
Der var ingen ledige agenter til at håndtere opkaldet, da det blev forbundet.
Agent ikke fundet
Systemet kunne ikke finde eller viderestille opkaldet til den tildelte agent (sandsynligvis på grund af en fejlkonfiguration eller fordi agenten var logget ud).
Fantomopkald
Et opkald blev registreret i systemet, men der var ingen faktisk forbindelse eller lyd, hvilket med al sandsynlighed skyldtes en systemfejl eller et netværksproblem.
Ingen telefoni
Alle linjer eller telefonikanaler var optaget eller opbrugt, så der ikke kunne foretages flere opkald.
Forlod indgående telefonkø
Emnet ringede ind, men lagde på, før opkaldet blev besvaret af en agent.
Ingen agenter tilgængelige på inbound
Et opkald kom ind i inbound-køen, men ingen agenter var logget ind eller tilgængelige for at besvare det.
Intern router fejl
En intern systemfejl forhindrede, at opkaldet blev routet korrekt.
Uden for åbningstid
Et indgående opkald blev modtaget uden for den valgte åbningstid på det pågældende telefonnummer.